医療事故は協力医がカギ
医療事故が通常の法的トラブルと違うところは,弁護士が初めて相談を受けたときに,見通しが立たないということです。
弁護士は医師のような知識が無いため,医師の治療行為で良くない結果になってしまったとしても,それがミスかどうか容易には判断できません。
弁護士は医師のような知識が無いため,医師の治療行為で良くない結果になってしまったとしても,それがミスかどうか容易には判断できません。
弁護士としては,まず調査のご依頼を受けて,病院からカルテを取りよせ(証拠隠滅のおそれがある場合は,裁判所の手続をへてカルテを取得します),協力医を探して,病院の行った治療にミスがないかコメントを求めます。協力医は,医療過誤問題に取り組んでいる団体から紹介を受けることが多いです。
協力医に「ミスはない」と言われた場合は,交渉に進むことは難しいです。
もし,協力医に「これはミスだ」と言ってもらえた場合,どこまで協力してもらえるか協力医と相談します。訴訟になった場合に証人として出てもらえると約束してもらえれば一番良いですが,なかなかそこまではお約束頂けないことが多いです。
そして,交渉ということになれば,契約を「調査」から「交渉」に切り替えて,相手方の病院に対して弁護士が通知書を送って交渉開始です。
協力医に「ミスはない」と言われた場合は,交渉に進むことは難しいです。
もし,協力医に「これはミスだ」と言ってもらえた場合,どこまで協力してもらえるか協力医と相談します。訴訟になった場合に証人として出てもらえると約束してもらえれば一番良いですが,なかなかそこまではお約束頂けないことが多いです。
そして,交渉ということになれば,契約を「調査」から「交渉」に切り替えて,相手方の病院に対して弁護士が通知書を送って交渉開始です。
医療機関の方の場合
あなたが医療機関の方だった場合,患者のクレームを「クレイマーだ」で片付けないようにして下さい。患者のクレームは,顧客満足度を上げる貴重な資源です。
患者の不満の背景には,医療従事者と患者との間にある医療に対する「ギャップ」があります。
それは,結果に対する期待の差です。医療従事者は「適切な治療をすればよい」と考え,患者は「元に戻って当たり前」と考えます。このギャップが患者の不満を生み出します。
患者と医療従事者のギャップを埋めるのは「説明」
ギャップを埋めるのが医療従事者の「説明」です。
事前にすれば「説明」ですが,後からすれば「言い訳」です。
事前の「説明」は,患者の満足度を高め,あなたの身を守ります。クリニックの価値を高め,派手な広告に頼らずに患者が増え,クレームも少なく,クリニックは繁栄します。
事前にすれば「説明」ですが,後からすれば「言い訳」です。
事前の「説明」は,患者の満足度を高め,あなたの身を守ります。クリニックの価値を高め,派手な広告に頼らずに患者が増え,クレームも少なく,クリニックは繁栄します。
患者から不満の声が上がった場合,まずは誠意を持って対応して下さい。時間を取られるかもしれませんが,そこで治まれば,弁護士に依頼することに比べれば安いものですが,うまく対応すればむしろ信頼を得られます。誠心誠意対応しても紛争が解決しない場合は,弁護士にご相談下さい。
本当のクレーマーに対しては,「払わないものは払わない」という毅然とした対応が必要です。
費用について
基本的な費用を掲載しております。ご参考までにご覧ください。
別途費用について知りたい方はこちらをご確認ください。